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打造高标准服务体系 ^安捷伦科技仪器成都服务中心成立满5周年

2020-11-12 14:52:43 信息来源: 编辑:梁鹏

安捷伦科技公司作为生命科学、诊断和应用化学市场领域的全球领导者,现已进入独立运营的第二十年。为更好服务中国本地用户,安捷伦科技仪器成都服务中心(以下简称“仪器服务中心”)于2015年落户成都,一直秉承着“主动式、定制式、管家式”的服务初心,推出送修、租赁、翻新三大创新业务,涵盖制药、化工能源、食品、环境、诊断、研究科研六大领域,满足客户差异化的服务需求。经过5年的成长,仪器服务中心送修和翻新业务增长20倍,租赁业务增长4倍。

创新服务 打造高标准的服务体系

早在2007年8月,安捷伦售后服务体系就成功通过由荷兰KEMA公司审计的ISO9001:2000质量体系认证,这是业内唯一通过ISO质量体系认证的售后服务体系。2009年,安捷伦大中华区售后服务体系又成功通过英国劳氏集团的ISO9001质量体系认证(最新版为ISO9001:2015)。今年,安捷伦中国获得ISO45001(职业健康安全)认证证书。

2019年11月18日,成都市海通药业一台液相色谱仪突发故障无法联机,11月20日紧急项目的检测受到威胁。客户紧急报修,仪器服务中心考虑送修服务优先级,在用户将机子送到维修中心后,优先派工修理。资深工程师快速锁定原因,消除故障,并对仪器进行了全面保养,所有测试指标一次通过。维修完成后,工程师与客户进行充分面对面交流,给予预防性建议,并与客户互留联系方式,确保返回后整套液相系统的正常使用。

安捷伦科技仪器成都服务中心一直秉承“主动式、定制式、管家式”的服务初心,始终将客户满意作为服务的第一标准。 据了解,送修服务在成立初期,属于服务探索模式,全年送修量只有几百台,经过送修产品多元化、缩短送修时间、调整模块级固定价格模式等方式提升服务能力和改进服务模式,仪器服务中心送修数量提升到全年数千台。

主动定制 提供差异化的客户体验

中国科学院广州地球化学研究所,有一套LCMS-G6460A作为公共平台供学生使用。闲置一年,仪器已经故障,维修费用高昂。仪器服务中心工作人员与客户现场沟通后,提出较高性价比方案翻新,让老龄仪器性能再次达到出厂标准,继续用于教学。

“我们一直的理念就是要做服务,‘主动定制加上管家式的服务’是安捷伦最基本的服务理念,务必要做到了解为先,客户至上。”安捷伦亚太区仪器服务中心运营总监曹德祥告诉记者。

客户的需求总是千变万化的,如何做到让客户满意?及时充分的沟通是必不可少的。2017年,安捷伦率先建立自己企业微信号,将微信平台作为售后服务的平台。通过微信的渠道去跟客户进行服务方面的沟通和交流,客户通过微信直接可以跟工程师沟通,报修、采购备件等。2020年,安捷伦科技仪器成都服务中心首次开通送修直播间,线上线下服务配合。

“仪器服务中心现在扎根成都,我们希望能够发挥本土优势,整合安捷伦原厂各种各样的资源优势,进一步创新,推出更多更好的产品,给中国的用户提供更好的服务。”安捷伦亚太区仪器服务中心运营总监曹德祥谈道。

(四川经济网记者 李霁玥)


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