安捷伦科技公司作为生命科学、诊断和应用化学市场领域的全球领导者，现已进入独立运营的第二十年。为更好服务中国本地用户，安捷伦科技仪器成都服务中心（以下简称“仪器服务中心”）于2015年落户成都，一直秉承着“主动式、定制式、管家式”的服务初心，推出送修、租赁、翻新三大创新业务，涵盖制药、化工能源、食品、环境、诊断、研究科研六大领域，满足客户差异化的服务需求。经过5年的成长，仪器服务中心送修和翻新业务增长20倍，租赁业务增长4倍。

创新服务 打造高标准的服务体系

早在2007年8月，安捷伦售后服务体系就成功通过由荷兰KEMA公司审计的ISO9001:2000质量体系认证，这是业内唯一通过ISO质量体系认证的售后服务体系。2009年，安捷伦大中华区售后服务体系又成功通过英国劳氏集团的ISO9001质量体系认证（最新版为ISO9001:2015）。今年，安捷伦中国获得ISO45001（职业健康安全）认证证书。

2019年11月18日，成都市海通药业一台液相色谱仪突发故障无法联机，11月20日紧急项目的检测受到威胁。客户紧急报修，仪器服务中心考虑送修服务优先级，在用户将机子送到维修中心后，优先派工修理。资深工程师快速锁定原因，消除故障，并对仪器进行了全面保养，所有测试指标一次通过。维修完成后，工程师与客户进行充分面对面交流，给予预防性建议，并与客户互留联系方式，确保返回后整套液相系统的正常使用。

安捷伦科技仪器成都服务中心一直秉承“主动式、定制式、管家式”的服务初心，始终将客户满意作为服务的第一标准。 据了解，送修服务在成立初期，属于服务探索模式，全年送修量只有几百台，经过送修产品多元化、缩短送修时间、调整模块级固定价格模式等方式提升服务能力和改进服务模式，仪器服务中心送修数量提升到全年数千台。

主动定制 提供差异化的客户体验

中国科学院广州地球化学研究所，有一套LCMS-G6460A作为公共平台供学生使用。闲置一年，仪器已经故障，维修费用高昂。仪器服务中心工作人员与客户现场沟通后，提出较高性价比方案翻新，让老龄仪器性能再次达到出厂标准，继续用于教学。

“我们一直的理念就是要做服务，‘主动定制加上管家式的服务’是安捷伦最基本的服务理念，务必要做到了解为先，客户至上。”安捷伦亚太区仪器服务中心运营总监曹德祥告诉记者。

客户的需求总是千变万化的，如何做到让客户满意？及时充分的沟通是必不可少的。2017年，安捷伦率先建立自己企业微信号，将微信平台作为售后服务的平台。通过微信的渠道去跟客户进行服务方面的沟通和交流，客户通过微信直接可以跟工程师沟通，报修、采购备件等。2020年，安捷伦科技仪器成都服务中心首次开通送修直播间，线上线下服务配合。

“仪器服务中心现在扎根成都，我们希望能够发挥本土优势，整合安捷伦原厂各种各样的资源优势，进一步创新，推出更多更好的产品，给中国的用户提供更好的服务。”安捷伦亚太区仪器服务中心运营总监曹德祥谈道。

（四川经济网记者 李霁玥）