新闻热线:028-86696397 商务合作:028-86642864

当前位置: 四川经济网 > 市州 >新闻详情

广安发布2020年消费维权十大典型案例

2021-03-12 12:27:43 信息来源: 编辑:刘佩佩

四川经济网广安讯(淡娟 记者 余萍)在一年一度3·15国际消费者权益日来临之际,广安市保护消费者权益委员会从2020年度受理处置的消费投诉中选出十大典型案例予以公布,以提示广大消费者如遇到类似事件,该如何保护自身的合法权益。

案例1:车辆不能年审 消委出面解决

【案情简介】

2020年 11月3日,曹先生到广安市保护消费者权益委员会经开区分会(以下简称经开区消委分会)投诉:2013年在某汽车销售服务有限公司购买的某品牌小汽车在年审时,经检测中心检测,发现车架号和OBD读取的发动机号不一致,无法进行年审,怀疑车辆有质量问题,是拼装车,请求调解处理。

【处理过程及结果】

经开区消委分会接到投诉后,工作人员立即与消费者、经营者取得联系并开展调查,并与经开区商经局加强了协解与沟通,让其协助处理该投诉。经调查了解该车信息,车辆是2013年生产,由于2011年至2014年之间生产的该车型VIN码没有写入到车辆的电子控制单元内,所以OBD读不了VIN码,在年审时车管所的仪器OBD读不了VIN码,无法年审。2014年后国家对环保提出了新的要求,车辆在出厂时就将VIN码写入到车辆的电子控制单元内。国家在新车年审前6年是免检,不用上线检查尾气排放标准,该车使用到第7年需要年审,但上检查线时无法读取该车辆的车架号,造成无法年审,并且该车于2013年11月13日有年审有效时间。

在了解相关情况后,11月5日,经开区消委分会同商经局组织双方进行了调解,首先向消费者通报了消委调查的情况,由于车辆上户登记非常严格,拼装车不能上户登记,因此该车辆不是拼装车,打消消费者的疑虑,同时向消费者解释车管所的仪器OBD读不了VIN码的原因,指出了该公司在服务消费者方面存在的问题,最后经调解,双方自愿达成协议如下。

某汽车销售服务有限公司协助消费者车辆年审并承担此次年审费用,从技术上免费解决VIN码没有写入到车子的电子控制单元内的问题并承担相关费用,为消费者提供4次免费基础保养,赔偿消费者的误工费;若消费者仍对车辆质量有疑虑,可到专业机构鉴定,走司法程序,由法院判决。至此,该起消费纠纷得到圆满地解决。

【案例评析】

此案中的汽车,没有质量问题,更不是“三包”问题,消费者所购买的车辆由于时间较久,且由于技术的发展和其他政策法规的要求,其车辆电子控制单元没有及时升级造成其不能正常年审,根据《汽车销售管理办法》第五条规定:“在境内销售汽车的供应商、经销商,应当建立完善汽车销售和售后服务体系,保证相应的配件供应,提供及时、有效的售后服务,严格遵守家用汽车产品“三包”、召回等规定,确保消费者合法权益。”VIN码没有写入到车子的电子控制单元内是因为当时技术及质量要求所致,但2014年后要求VIN码写入到车子的电子控制单元内,生产商、经销商在消费者出现上述问题时有义务、有责任对车辆不能通过年审提供相应的帮助和服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。”本案中由于车辆年审无法通过,造成消费者存在疑虑,同时消费者多次到该汽车销售服务有限公司店寻求帮助,影响了消费者正常的日常工作,造成了一定的损失,汽车销售服务有限公司店应当赔偿消费者的损失。

结合本案,提醒广大经营者和消费者,随着技术的不断发展,产品质量的要求不断提高。销售和购买耐用商品时,要及时关注商品的升级。销售方有义务提醒消费者关于商品升级、召回等信息,同时做好相关的售后服务。

案例2:就医不成反被害 消委维权获赔偿

【案情简介】

2020年7月27日,消费者谭某来电称:其母亲于2020年7月27日因脚扭伤,在朋友介绍下认识了李某,李某宣传其经营的“道圣康膜”化妆品可以有效治疗其母亲的脚伤,之后谭某便以280元价格在李某的“道圣康膜”化妆品店买了一套产品给她母亲使用,使用一周后谭某的母亲出现脚皮肤痛痒,有很多泡泡,从脚背到膝盖都肿了,随后住医院治疗。谭某找李某索赔不成,请求邻水县保护消费者权益委员会(以下简称县消委)调解。

【处理工程及结果】

县消委会接投诉后及时调查处理。经查明,李某经营的是化妆品,其本人不具备医疗资质,他宣传其化妆品可以治疗谭某母亲腿伤的目的是推销其化妆品。谭某母亲使用后导致腿伤治疗不成反被延误治疗最佳期,最终只能入院治疗。经邻水县消委工作人员耐心调解,双方于2020年8月3日达成调解协议:李某赔偿谭某30000元(费用包含谭某母亲住院医疗费用、误工费、护理费、营养费等);赔偿费用于2020年8月3日一次性支付,若谭某母亲还需治疗,后续治疗费用由谭某自行承担;上述赔偿费用支付后谭某不得以任何理由再向李某提出赔偿或追究责任。双方对此调解结果均表示满意。

【案例评析】

话不能乱说,药不能乱用,涉及人身财产安全的药品岂能被化妆品替代。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一、第二款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”本案中李某把化妆品当药品宣传使用,明显忽悠了消费者,违背了消费者意愿,涉嫌虚假宣传违法行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”李某应当承担其因虚假宣传商品,导致消费者母亲受到伤害的违法后果,并支付其合理费用。

案例3:保修卡争议大 消委助力解纠纷

【案情简介】

2020年6月27日,广安市广安区保护消费者权益委员会(以下简称区消委)接到消费者潘女士的投诉,称她于2010年10月10日在人民路某格力空调专卖店购买了一台空调,经营者承诺十年保修并给潘女士发放了保修卡,2020年6月,潘女士的空调发生故障,要求经营者保修,遭到经营者拒绝,遂向消委投诉,要求依法维权。

【处理过程及结果】

区消委接诉后,庚即安排工作人员分别与消费者和经营者取得联系,详细了解投诉问题具体情况。经了解,消费者能提供2010年10月10日购买空调的发票、保修卡及十年保修增值卡。2020年6月空调发生故障后,售后维修人员上门进行了检查,告知消费者十年保修增值卡只适用于U型机系列空调,对其他机型无效,不能对该空调进行免费维修。消费者认为经营者解释不合理,如果自己购买的空调不能适用十年保修,经营者当时就不应该向她发放该保修卡。经营者解释当初促销活动的时候有相关活动细则出示给消费者,且消费者所持十年保修卡上的空调型号内容并不是经营者方面填写的,该卡无效。面对以上情况,区消委工作人员联系格力公司广安片区负责人,片区负责人称该十年保修卡确实只适用于特定机型空调,经营者当初可能为了销量而没有给消费者解释清楚,应对此事负责。区消委经过三次调解,最终双方达成如下协议:空调维修费用为950元,消费者承担400元,不足部分由经营者承担,经营者在调解协议达成之日起7日内完成修理。

【案例分析】

根据《中华人民共和国保护消费者权益法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”引发本次投诉的主要因素是经营者为追求利润最大化而模糊活动细则,为了销量,在进行促销时相关活动细则没有给消费者解释清楚,造成了消费者的误解,经营者当初做促销活动的时候采取的是先申领十年保修增值卡后购买相对应空调的方式,双方信息沟通不完全。在本案中,经营者为开展促销活动而发放的保修增值卡,造成双方对该卡的使用范围有争议。为此,应加大对经营者各类广告活动的监管,加强对消费者相关法律的宣传。

案例4:预付消费纠纷引发群体投诉

消委倾力调解消除维稳隐患

【案情简介】

2020年10月,广安市广安区保护消费者权益委员会(以下简称区消委)陆续接到多起消费者投诉,称广安市某健身管理有限公司于今年9月大力推行低价办卡套餐,10月8日突然停止营业,张贴的搬迁公告未提及搬迁时间及地点,认为经营者有涉嫌卷钱“跑路”的行为,故此投诉,请求消委予以处理。

【处理过程及结果】

区消委接诉后高度重视,立即与多名消费者取得联系并前往该健身管理有限公司进行现场调查,经查,该公司已停止营业,现场无法与法定代表人取得联系。10月13日,区消委组织5名消费者代表了解情况,根据其提供的资料显示今年9月约200余人参加该健身管理有限公司办卡活动,涉及金额20余万元。据消费者代表反映,该健身房实际控股人并非法定代表人,工作人员了解情况后立即与实际控股人取得联系,要求其就此事对消费者进行情况说明,并提出合理的解决方案。10月27日,区消委组织该健身有限公司实际控股人和两名消费者代表进行调解,该公司控股人表示已将业务转给广安市某B健身管理有限公司,并现场提供了10月23日与某B健身管理有限公司签订的会员权益接收协议,协议表明该健身管理有限公司将现有的所有有效会员和有效私教会员0元转移入某B健身管理有限公司。消费者代表要求在协议上增加补充协议,对有效会员和有效私教的定义、会员和私教剩余课程的认定、广安市某B健身管理有限公司试营业健身环境等方面进行约定。经过区消委工作人员协商,双方就部分约定达成初步一致。10月29日,工作人员再次组织该健身有限公司控股人、两名消费者代表和某B健身管理有限公司进行调解,三方就10月27日调解达成的约定作进一步细化,就未达成的约定作再次协商,最终消费者代表、广安市某健身管理有限公司、广安市某B健身管理有限公司经过协商,三方就协议约定内容达成一致,并签字盖章,此群体性投诉案件调解成功。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此案中被经营者单方面停止营业,造成持卡会员消费者不能正常消费,却没有主动就此事对消费者进行说明,此举侵犯了消费者的知情权。

近年来,预付卡消费纠纷呈快速增长趋势,经营者突然关门失联后大多会引发群体性投诉,破坏社会经济秩序,影响社会稳定。此类案件中,因被投诉方90%以上处于失联状态,使消委组织无法组织双方进行调解,故最终消费者只能选择司法诉讼方式进行维权,进而加大了维权的成本,拉长了维权的周期。面对此类情况,消委会给出以下建议。

1、消费者可以先充分了解商家的资质情况、经营情况,对于商家的宣传,如有产品及服务与市场值明显不符的情况,要做的三思而后行,理性消费。

2、消费者确定要购买相关服务后,应当仔细阅读商家提供的书面合同,做到权责清晰明确,切忌亲信商家口头承诺,对于商家口头承诺的服务,应要求商家补充备注在双方的合同中。

3、保留好微信记录、收据、发票等消费凭证,确保在发生纠纷后,能提供完整有效的证据材料。

案例5:空调外机漏电 消委调解维权

【案情简介】

2020年5月20日,消费者毛先生在武胜县沿口镇某东服务店购买了一台分体式空调,安装后消费者发现室外机漏电,找到商家协商无果,2020年5月26日向武胜县保护消费者权益委员会(以下简称县消委会)投诉。

【调解过程及结果】

经调查,消费者毛先生于2020年5月20日以3000余元的价格在武胜县沿口某东服务店购买了一台分体式空调,购买时毛先生与经营者达成了“出现质量问题要退货”的口头约定,经营者上门安装好后毛先生发现室外机有漏电现象,怕出现安全事故要求经营者为其更换一台空调,经营者不同意更换,毛先生看经营者态度不好不履行承诺,要求退货退款。经过县消委工作人员多次调解最终达成一致:经营者退还消费者购空调的货款3000余元,空调由经营者自行撤除。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案是一起典型的经营者不履行承诺的纠纷案例,消费者所购买的空调室外机有漏电现象,不符合质量要求,消费者要求更换一台空调,经营者不同意更换,并且经营者与消费者达成了口头约定,损害了消费者的权益。在此提醒广大经营者,在日后的经营过程中,认真遵守相关法律法规的规定,履行产品质量第一责任人的义务,切实维护好广大消费者的合法权益。

案例6:消费者的自主选择权不容侵犯

【案情简介】

消费者杨先生通过在中石油加油获得武胜县沿口镇某火锅店优惠卷(1000元),优惠卷上印有在该店消费时可以打六折,2020年7月26日晚,杨先生与朋友在该火锅店消费,因自带酒水,结帐时商家称不能按照六折折扣结算,觉得不合理,并向武胜县保护消费者权益委员会(以下简称县消委)投诉。

【调解过程及结果】

接到投诉后,县消委工作人员与城南分会工作人员立即赶到现场,经过调查了解到: 消费者杨先生在中石油加油时获得了武胜县沿口镇某火锅店优惠卷(1000元),优惠卷上印有在该店消费时可以打六折,2020年7月26日,消费者杨某一行6人到该火锅店进行消费,自带了酒水饮用,在结帐时该火锅店称不能按照六折折扣结算,由此双方发生纠纷。县消委会工作人员了解掌握上述情况后,对该火锅不按照优惠卷上明示的六折进行结算的做法提出了批评,讲明消费者在接受服务或选择商品时享有自主选择商品或者服务的权利,该火锅店的行为对消费者不公平、不合理。经过调解,商家对消费者赔礼道歉,菜品按照六折算,并退回多收的60元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第九条第一款规定:“ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第二款规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案是一起典型的侵犯消费者“自主选择权”的消费纠纷案例,消费者杨先生在中石油加油时获得了优惠卷,优惠卷上承诺了在武胜沿口某火锅店消费时可以享受六折的优惠待遇。杨先生消费后,因自带酒水,不能享受六折的优惠,这种行为是该火锅店单方面的规定,该规定是对消费者不公平、不合理的排除或限制消费者权利,不应约束消费者。

案例7:盲目下单质量无保证 消委维权退回装修款

【案情简介】

2020年6月23日,消费者齐先生来到岳池县保护消费者权益委员会(以下简称县消委会)投诉,称其于2020年6月17日与某装饰设计有限公司签订住房装修合同,双方约定以150800元的价格整体装修齐先生位于岳池县的住房一套,装修好后可拎包入住。齐先生于当日缴纳45240元作为前期工程款,回家后,齐先生总觉得虽然某装饰设计有限公司承诺装修后可拎包入住,但未见到装修材料,始终不放心,于是电话与公司沟通,要求在控价内自己选择材料装修,但是公司只同意在其指定的材料范围选择,于是齐先生觉得自己的权益受到侵害,请求县消委调解。

【处理过程及结果】

县消委接到投诉后,立即电话与该装饰设计有限公司联系,通过电话了解,该公司住址在成都市成华区,岳池没有办事处,齐先生与该公司所签合同是该公司在岳池搞活动时签的,现活动结束,岳池已无工作人员。针对此情况,县消委要求该公司立即派人过来协商调解,2020年6月30日,该公司派人来到岳池,县消委组织双方进行调解,最后达成协议,该公司负责齐先生到成都公司总部挑选材料的车费、住宿、生活费,如不满意再说。7月6日,齐先生再次来到县消委会,说已到成都看了材料,公司要求只能在其指定的材料中选择,质量实在太差,无法使用,遂要求终止合同,退回前期工程款。县消委会再次电话与该公司沟通,转达了齐先生要求终止合同,退回工程款的要求,开始公司态度比较强硬,说终止合同可以,但按合同要求,必须支付工程总造价百分之二十的违约金,也可以通过司法途径解决。鉴于这种情况,县消委工作人员向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,经过消委工作人员反复调解,最后协商一致:该公司同意扣除前期已产生的费用5000元,退回齐先生工程款40240元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,该公司违背了公平交易原则,理应承担责任。

案例8:疫情期间难履行 消委助力把期延

【案情简介】

消费者董先生2019年年末在华蓥市某婚纱摄影店定购了10800元的婚庆套餐用于1月28日举行的婚礼,截止2020年1月21日共计支付费用9700元,因疫情防控相关要求,只能取消此次婚礼,找该店退还已支付费用,该店拒绝,于是向华蓥市保护消费者权益委员会(以下简称市消委)请求调解。

【调解过程及结果】

接到投诉后,市消委立即指派2名工作人员赶到现场,通过对投诉人和被投诉人的调查了解,投诉人投诉所称事实基本属实。此案主要分歧在于双方对应该退还的费用争议较大。消费者认为由于疫情防控需要,经营者应该退还全部费用;经营者称其经营婚庆所用的设备均是从其他商店租赁而来,已经为消费者1月28日的婚礼婚庆花费了一笔费用,只能退还剩余部分费用。经过工作人员的耐心调解,双方达成一致意见,均同意延期处理,延长期限为2年(即延长至2022年1月28日,原合同不变继续有效)。

【案例评析】

本案是一起典型的涉及疫情的合同纠纷案例,由于疫情属于不可抗力因素,短时间内双方合同无法继续履行,解除合同会导致双方均承担一定损失,可以选择延长合同期限,以此减少双方的损失。疫情无情,人有情。疫情爆发引起的相关纠纷,方要及时商谈,本着互谅互让的原则,共克难关。

案例9:门窗安装遇纠纷 求助消委来解决

【案情简介】

2020年8月19日,消费者陈女士与广安区某门窗商定门窗安装协议。经营者就开扇打孔加面积计算未向消费者讲清楚,消费者认为不合理,多次协商未果,故求助广安市保护消费者权益委员会枣山园区分会(以下简称枣山园区消委分会)调解,要求减去开扇打孔的面积。

【处理过程及结果】

枣山园区消委分会接到消费者陈女士的投诉后,立即派出工作人员赶到该门窗经营场所进行调查了解,随后请消费者陈女士到现场进行调解。经过调解,最终促使陈女士与该门窗经营者双方达成协议,该商户同意为消费者陈女士在原45平方米基础上优惠3平方米,陈女士对处理结果非常满意,对枣山园区消委分会工作人员及时认真细致的工作态度表示感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中经营者没有详细告之服务的内容、规格、费用等有关情况,经营者应承担责任。枣山园区消委分会工作人员建议经营者多学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关知识,进一步树立诚信经营的服务理念,更好的为消费者服务。

案例10:消费者用餐后食物中毒 消委会应急处置保安全

【案情简介】

2020年5月20日,消费者王先生投诉,其与朋友共10人在某餐馆就餐后,有9人出现了腹痛、腹泻、呕吐、发烧症状,现在前锋区人民医院治疗中,请求广安市前锋区保护消费者权益委员会(以下简称前锋区消委)处理。

【处理过程及结果】

接到投诉举报后,前锋区消委启动应急处置预案,迅速安排工作人员到前锋区人民医院看望投诉人,同时速请区市场监管局工作人员对该事件开展全面调查。经过全面调查取证,结合住院治疗诊断结果和疾控中心检测报告,该次事件是沙门氏菌感染食物导致中毒。经过消委工作人员多次调查调解,最终于10月31日达成如下协议:由餐馆一次性支付给消费者王先生等10人住院费、医药费、误工费、精神损失费共计2.9万元。至此,该起消费纠纷矛盾圆满化解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定:“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品:……(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;……”本案中,消费者到餐馆就餐,餐馆作为餐饮服务提供者理应为消费者提供安全放心的食品,而消费者在食用之后发生中毒事件,说明餐饮店在食品卫生方面没有尽到安全保障的义务,提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全标准要求,致使消费者合法权益受到损害,因此,消费者向餐饮经营者提出赔偿要求是合理合法的,消委会应当予以支持。

相关推荐