银行工作人员上门服务

 “先生，很抱歉，客户银行账户明细查询和流水打印只允许本人持有效身份证办理。”当日值班的农行客户经理郝倩婉拒道。

“为什么呢？”唐先生一脸疑惑，思考片刻后，又询问道，“我带了母亲的身份证，也带了自己的身份证，怎么就不行呢？”

“先生，消费者权益保护法对保护个人隐私有明确规定。”郝倩解释说，银行账户流水属于个人隐私，除了公安、检察、法院、税务等有权机关带着相关法律文书可以查询外，只能本人带着有效身份证到银行查询，其他人无权查询，银行有为客户保密的责任和义务。

“可是我母亲年事已高，健康状况不佳，行动不便，确实没办法亲临现场办理，怎么办呢？”唐先生显得有些着急。郝倩告知说，可以通过其母亲的手机银行无需到银行网点也可以查询。

“可是开卡的时间比较早，当年连手机号码都没留，更没有办理手机银行，怎么使用手机银行啊？”唐先生追问道。

“别急，先生，鉴于你母亲年迈行动不便的特殊情况，我们可以上门解决老人家的困难。”郝倩安慰后，赓即与另一位客户经理周明斌商议，决定上门服务。经现场核实，客户本人同意将查询明细的业务授权给其儿子办理。

准备好相关资料后，郝倩和周明斌两位银行工作人员跟随唐先生来到客户家里，现场让客户签订了授权委托书，完善了代理查询银行流水的合规手续。

当打印出母亲银行账户流水时，唐先生发现其中有一笔取款记录有问题，便询问银行工作人员：“我没有取过啊，怎么会有取款记录？”

“别急，马上查询。”农行工作人员根据流水显示的取款时间调出了当天监控，发现此笔取款为其母亲与他家聘请的护工一同到银行柜台办理。看了监控录像，唐先生这才消除了“心病”，连声向银行工作人员道谢。为保护个人隐私，该银行工作人员认真负责的态度让唐先生很感动。

据了解，近年来，农行四川通川支行切实加强《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的学习宣传，出台了保护消费者权益的配套措施，并进一步优化金融服务，既有效维护了消费者权益，又使金融服务充满了“温度”，受到了群众的广泛赞誉。

（郑年孝 张馨予）