四川经济网德阳讯（记者 刘金蓉）架起“连心桥”，接通“暖心线”。3月21日下午，德阳市市民服务中心12345热线平台（以下简称：德阳12345热线平台）首个市民开放日活动举行，20余位热心市民走进该中心，了解中心筹备成立以来热线平台整体运行情况，零距离参观了话务团队工作流程，亲身体验了接线员工作，并对如何进一步做好市民服务工作提出真知灼见。

活动现场

现场，德阳12345热线平台“受理、转办、办理、督办、回访（评价）、归档”全流程闭环运行机制给市民们留下深刻印象。在体验结束后，退休教师罗先生说到：“以前总以为热线就是打个电话的事，没想到从一通电话到办理还要经过这么多流转环节，真的是环环相扣、无缝对接，很科学。”

市民体验接线员工作

据介绍，为了畅通受理渠道，德阳12345热线平台整合了包括12315在内的全市37条非紧急政务便民热线，实现“一个号码服务群众”；同时还整合了“书记市长信箱”“麻辣社区”“问政四川”等网络受理渠道。2023年，共受理群众诉求941191件，月均受理78432件。2024年1-2月共受理群众诉求144651件。按时办结率、群众满意率、问题解决率稳中有升，平均办结时限从5.2个工作日下降至2.3个工作日。

恳谈会现场

在随后举行的恳谈会上，来自社区、街道办、学校、企业等各行各业的市民代表以及人大代表、政协委员等，围绕如何高效开展事件处置和解决群众关注的热点难点问题进行了深入探讨，就“进一步健全诉求分类办理”“引入110联动机制”“邀请职能部门进驻12345热线”“不定期发布诉求热点”等提出意见建议。部分市民代表还就自己比较关心的市容环卫、网络通讯、物业管理等诉求“现场求助”，该中心各部门负责人均给予耐心细致的解答。

据了解，德阳市市民服务中心将持续开展形式多样、内容丰富的市民互动活动，不仅“请进来”，邀请社会各界、市民代表走进12345热线现场参观体验；还将“走出去”推广宣传12345热线服务宗旨和办理流程。

 “德阳市市民服务中心将一直在群众的期待和监督中为市民提供更加高效、专业的便民服务，全力以赴做好德阳人的城市‘总客服’。”德阳市市民服务中心相关负责人表示。

（图片和视频均由德阳市市民服务中心提供）