在数字化转型浪潮下，工行德阳分行紧扣“创新驱动、效能提升”主线，通过模式革新、机制优化与服务升级，全面激活远程服务效能，显著提升网点运营效率与客户服务体验，为全辖高质量发展注入新动能。

模式创新，“1+N+N”协同，全域覆盖提效能

该行创新构建“1（远程中心）+N（分中心）+N（网点空闲资源）”三级服务网络实施方案。现阶段，分行落地执行“1+2+n”的协同运营模式：远程中心作为核心枢纽，负责全域业务调度与标准管控，广汉、什邡两个分中心作为区域支点，高效承接并发业务。同时，整合各网点空闲人力资源组建“特色网点”，提供专业灵活支撑。中心与各网点建立高效双向沟通机制，实现信息实时交互、业务动态调配与经验无缝共享。该模式有效优化了资源配置，复杂业务处理时长缩短约50%，为网点减负增效和运营改革深化奠定了坚实基础。

机制优化，动态调度，精准匹配提效率

该行依托历史数据与网点实时状态，实施全流程动态弹性调度机制。一是开启对公业务“快车道”。建立“预约—对接—当日办结”服务链，日均高效处理对公业务28笔，对公业务替代率达100%。通过“微信+OA”双平台，实现业务进度、预约状态实时共享。针对客户变动（如推迟、缺席等），中心可电话直联网点，灵活协调同时间段其他客户“补位”，最大化利用窗口资源，减少空置。二是建立个人业务“双轨制”。推行“实时响应”与“灵活调度”并行。日常业务即时排队，在业务低谷、窗口空闲时，中心动态发布通知，引导网点错峰办理，提升整体吞吐效率，实现日均高效处理个人业务93笔。对于财富继承等复杂业务，网点可提前联动中心预审材料，实现全流程优化。中心与网点紧密协同，动态调整节奏，共同提升业务处理效率和客户满意度。

减负赋能，释放网点，聚焦价值创活力

标准化远程办理模式有效承接了网点高频、复杂业务（如换卡不换号、账户密码重置，对公开户等业务），目前全市远程场景替代率为14.1%，周增长率为9.5%，切实减轻了网点柜面压力，释放了宝贵人力资源。网点得以将更多精力投入到客户关系维护、精准营销等高价值工作中，经营活力得到有效激发。

下一步，工行德阳分行将持续深化远程服务创新实践，聚焦服务流程再优化、科技支撑再强化、人才配置再深化，全力构建更智能、更专业的远程服务体系，推动线上线下服务的深度融合，在兼顾服务效率和风险防控的同时，以网点竞争力提升助力全辖高质量发展。

（蒋雯静）