在广元市昭化区，12345政务服务热线不仅是群众反映问题的“传声筒”，更是政府精准施策、高效服务的“指挥棒”。创新工作机制、优化办理流程，昭化区正推动12345政务服务热线从“接诉即办”向“未诉先办”深化，以实实在在的成效回应群众期盼，让每一项民生诉求都被看见、被重视。

近日，昭化区12345政务服务热线中心接到居民陈女士反映工资、社保、医保等问题的电话。以往此类涉及多部门的诉求，需启动会签程序，容易因信息共享不畅、多头核实等情况导致办理周期拉长。

如今，昭化区推行的“网上诉求网下办”九条措施发挥了关键作用。在了解相关情况后，昭化区12345政务服务热线中心迅速牵头，联合税务、医保等部门开展现场联办，实现“多线合一”，大幅提升了响应速度和处置效率。

“网上诉求网下办”不仅提升了办事速度，更让群众的每一条呼声都被认真对待。

同样受益于机制创新的还有卫子镇居民汪先生。他因退耕还林土地未在现有权证登记，希望补登或重新确权。

接到汪先生电话后，昭化区12345政务服务热线中心与汪先生沟通核实，并派单至卫子镇启动“首办负责”机制。随后，昭化区卫子镇政府、昭化区不动产登记中心、昭化区林业局等单位联动协作，通过实地走访、核实田界、比对证件信息等举措，仅用半天时间就成功解决了困扰汪先生的问题。

为进一步破解职责交叉、重复上诉等疑难工单，昭化区还建立了多部门不定期会商、“硬骨头”工单提级签办、承办情况定期通报等机制，推动群众满意度持续提升。

机制创新的成果，最终转化为群众看得见的“民生答卷”。据统计，今年1至9月，昭化全区共办理群众诉求5625件，按时办结率100%，群众满意率达99.65%。

“既要响应快，还要办得好、办得实，这就是群众最想要的。”昭化区12345政务服务热线中心负责人表示，“群众满意是我们工作的出发点和落脚点。我们要精准派单、强化督办、严格审核，推动承办单位‘马上办’‘高效办’，实现治理模式从‘被动处置’向‘主动治理’深化。”

（邹星雨）