德阳市中江县践行“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作理念，围绕群众办事方便、诉求解决高效，坚持把调解贯穿于德阳市12345热线平台（以下简称“12345 热线”）诉求办理始终，通过整合资源、优化流程，实现12345热线诉求办理与县综治中心深度融合，构建起“信息互通、平台共用、力量整合、闭环管理”的治理新机制，切实将矛盾风险化解在基层、化解在萌芽状态，推动基层社会治理提质增效。

建强综合平台，让群众办事 “跑得少”

以“只进一扇门、最多跑一地”为目标，中江县依托县综治中心建立群众诉求综合服务中心，将12345热线线上受理事项全量汇入，实现热线诉求与综治服务“一站式”融合。

根据县综治中心实体化建设要求，中江县整合群众接待、热线督办、调解服务、法务服务、心理服务等功能，设置群众接待大厅、多元化解区、联合办公区与指挥调度区，让群众反映诉求、解决纠纷无需多头奔走。

同时，该中心设立导引台，由12345热线工作人员与综治中心干部共同值守接待，住建、民政、自然资源、农业农村、卫健等12345热线高频诉求部门采用“常驻 + 轮驻 + 随驻 + 特邀”模式轮驻办公，实现各类热线诉求“一站式”收集、“一条龙”办理、“一揽子”解决。

同步升级群众诉求综合服务平台，归集12345政务服务热线、四川省信访信息系统及“有呼必应解纷争数智平台”“有事找纪检”等渠道数据，融合多部门数据构建智能风险预警模型，实现诉求统一汇聚、智能分析、闭环流转，打破数据壁垒，推动诉求办理高效衔接。

理顺闭环机制，让诉求办理 “质效高”

中江县出台《中江县党建引领接诉即办首接负责制工作办法》等制度，全面覆盖矛盾纠纷调处的转办、办理、反馈、回访各环节，将热线工作规范化、法治化要求嵌入综治中心运行全过程，确保诉求真化解、不反弹。

落实首接负责制，参照“接诉即办”三级响应机制，对婚恋家庭、邻里纠纷等适宜调解的热线诉求，引导至调解窗口先行调解，实现“热线+调解”无缝对接；对涉法涉诉、行政复议、劳动仲裁等诉求，导入对应的司法或职能部门窗口依法办理；对政策咨询、民生保障等高频诉求，由轮驻部门现场答疑、即时办结；对复杂疑难、历史遗留类热线诉求，由县综治中心、县市民服务中心联合全程督办、协同处置。

通过精准“分诊”、分级处置，中江县实现“纠纷分级过滤、诉求归口办理、高效闭环落实”，热线诉求按时办结率、解决率、群众满意率持续提升。

凝聚多元力量，让矛盾化解 “效果好”

综治中心搭建“一站式”调解服务平台，形成的“窗口式受理+组团式化解”模式，契合中江县“一闭环、三支撑”工作法要求。

在力量配置上，实现综治中心业务骨干、市民服务中心业务骨干全程参与，县法院、县司法局及县住建局、县人社局等重点部门按需常驻或轮驻。同时，通过引入法律援助团队提供专业支撑，整合网格员、村干部、驻村民辅警三股力量作为诉求排查和初步化解的“前端感知力量”，中江县构建起“简单纠纷即时调、专业纠纷对口调、疑难纠纷联合调”的梯次化解体系。

在机制创新上，深化“热线+调解”与“三调联动”融合，推动人民调解、行政调解、司法调解无缝衔接，形成“发现—化解—回访”全周期闭环管理。

同时，中江县持续做强“继光帮帮团”志愿服务品牌，吸纳退休干部、热心人士等社会人士组建调解队伍，以第三方视角参与矛盾纠纷多元化解，有效疏导群众情绪、化解矛盾。

2025年，中江县调解各类矛盾纠纷15241件，推动12345热线疑难诉求、历史遗留诉求有效解决，切实减少热线诉求向信访、诉讼程序转化，切实以法治化、多元化方式维护群众合法权益，筑牢中江县社会稳定防线，为新时代“枫桥经验”在中江落地生根提供生动实践。

（中共中江县委政法委员会、中江县市民服务中心供稿）