“以前楼下烧烤摊油烟呛人、噪音扰民，晚上觉都睡不好。打了12345没几天，问题就解决了，现在终于能睡个安稳觉了！”近日，家住广汉市佛山路的王先生为热线办理效率点赞。这样的好评并非个例。

今年以来，面对热线工单量大、疑难问题多、群众期待高的现实情况，广汉市综合行政执法局创新推行“12345工作法”，构建起全流程闭环管理体系，推动响应率、办结率、满意率同步提升，让这条民生热线真正成为听民声、解民忧的“暖心线”。

锚定一个核心：从“办结”向“办好”升级

广汉市综合行政执法局始终把“事要办好、群众满意”作为政务热线工作的根本出发点，紧盯“事心双解”核心目标。一方面全力解决群众的急难愁盼诉求，切实化解实际问题。另一方面用心用情做好政策解读、沟通疏导与情绪安抚，推动诉求办理从“办结”向“办好”提质升级。

现场处置

压实双重责任：破解推诿扯皮痛点

针对以往责任不清、推诿扯皮的痛点，该局建立领导干部与办件人员“双重责任”体系。分管领导接到派单后第一时间签批研判、交办落实；对跨部门、跨领域的疑难复杂事项，牵头组建专班统筹解决。

对群众重复投诉3次以上的“老大难”问题，直接深入现场办公、全程跟踪督办。一线办件人员接件后第一时间赶赴现场处置，整改过程全程留痕，办结后及时向群众反馈结果，确保事事有回音、件件有着落。

严守三项铁规：让服务更有温度

从制度入手，该局制定三项不可触碰的“铁规矩”。一是“首接负责”制：明确工单承办人员为第一责任人，谁接到工单谁负责到底。二是“沟通必达”制：办件人员接件后第一时间联系群众核实情况，暂时无法联系的，通过短信告知办理进展和结果。三是“回复必审”制：所有回复内容须经分管领导审核、主要领导终审，确保回复准确规范、温暖贴心。

建立四类台账：确保件件清零

该局推行清单化、台账式管理，建立四类专项台账。服务效能台账重点记录工作人员服务不规范、履职不到位等问题，由机关纪委全程监督问责；重复投诉台账对群众反映3次以上的事项重点标注，由分管领导牵头制定“一问题一方案”精准攻坚；“双否”工单台账专项处理群众不满意、问题未解决的工单，深挖根源彻底整改；“挂账”台账紧盯有明确解决时限的诉求，安排专人跟进、到期清零。

现场处置

推行五项措施：源头化解难题

坚持“把问题想在前面”，该局聚焦五大高频投诉领域主动开展“未诉先办”。针对占道经营，在居民需求集中区域设置潮汐市场，推行“一米线”临时占道管理；针对夜间烧烤扰民，开展“净夜行动”，督促商户升级油烟净化设施，全面实行“入室烤制+二次净化”；针对违章搭建，建立常态化排查机制，接到线索2小时内到场制止；针对道路坑洼，实行城区全覆盖巡查，实现“1小时到场、4小时应急修复、48小时永久修复”；针对施工噪音，建立工地审批备案台账，严格执行禁噪规定，实行夜间随机抽查。

民生无小事，枝叶总关情。广汉市综合行政执法局相关负责人表示，下一步将持续深化“12345工作法”，优化热线办理流程、提升服务效能，用更快速的响应、更扎实的举措、更暖心的服务解决好群众身边的每一件小事，让12345热线真正成为群众信得过、靠得住的“民生线”。

（广汉市综合行政执法局供稿）