为进一步畅通消费维权渠道，提升热线接线员业务处置能力，规范投诉举报分流转办流程，近日，乐山市市场监管局联合市心连心服务中心，面向12345热线工作人员开展市场监管领域消费投诉举报业务专题培训，以专业赋能筑牢民生服务“第一道防线”。

培训现场

本次培训紧扣接线工作实际需求，聚焦投诉举报管辖边界、判定标准、分流规范等核心痛点，为参训人员送上“实战指南”。培训中，授课人员围绕“生活消费属性+市场监管职责领域”双重判定原则，系统解读《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规，明确投诉需满足“生活消费需求+权益争议”、举报需指向“涉嫌违法线索”的核心要义，强调专属管辖优先的分流准则。

针对日常工作中高频易混淆事项，培训进行精准拆解。从食品药品安全、产品质量、价格监管等市场监管核心职能，延伸至住房建筑、医疗卫生、交通出行等专属管辖领域。逐一明确分流方向，重点辨析生活美容与医疗美容、装修材料质量与施工质量、不同领域消费纠纷管辖等易错点，通过“案例+对比”的方式，让参训人员快速厘清管辖边界，有效降低误转率。

实操环节中，培训详解“三步判断法”——首先判定是否为生活消费需求，再明确核心是否涉及市场监管职责，最后核查是否有专属管辖规定，确保诉求处置精准高效，对联合管辖、紧急事项等特殊情况作出专项指引。此外，还专项介绍了全国12315平台投诉举报渠道，讲解线上操作流程，助力接线员更好地引导群众便捷维权。

培训现场还设置了互动答疑与案例研讨环节，由消费者权益保护科、价格监督科、食品经营科业务骨干对热线工作人员围绕乐山本地旅游消费、网络购物、不兑现宣传承诺等近期纠纷热点开展深入交流。

“此次培训针对性极强，解决了我们日常接线中的很多困惑，今后处置消费诉求时更有底气、更精准。”参训接线员表示。

下一步，乐山市市场监管局与市心连心服务中心将持续深化培训成效，完善联动机制，以更规范的处置、更高效的服务，架起为民维权“连心桥”，为营造安全放心的消费环境、推动地方经济高质量发展保驾护航。

（秋石）

（图片来源：乐山市市场监管局）